Як не допустити відтоку гравців з онлайн казино та підвищити їхню лояльність

Для отримання постійних прибутків важливо максимально довго утримувати геймерів на азартних платформах. Однак сьогодні життєвий цикл відвідувачів надзвичайно короткий. Більшість із них залишають онлайн казино майже одразу після отримання бонусів і подарунків.

Команда Rosloto докладно розповідає, як запобігти відтоку аудиторії інтернет-казино. Ми допомагаємо в маркетинговому просуванні iGaming-сайтів і розробляємо ефективні програми утримання користувачів.

Основна інформація про відтік гемблерів

Нерідко власники розважальних проєктів помічають таку неприємну особливість свого бізнесу: кількість клієнтів зросла, але рівень прибутку знизився. Змінити ситуацію не допомагають навіть різноманітні маркетингові активності. Парадокс чудово пояснює правило Парето: 80% заробітку закладу приносять 20% відвідувачів, а ще 20% прибутку — інші 80% гемблерів.

Оператору онлайн казино необхідно зосередити свою увагу на утриманні саме тих 20%, які формують левову частку доходу. Для цього розробляються ефективні програми.

Рівень відтоку розраховується з використанням двох основних метрик:

1. Revenue Churn Rate. Показник надає змогу визначити обсяг коштів, втрачених через відплив аудиторії. Для отримання конкретної цифри необхідно чисельність неактивних клієнтів помножити на їхні середні витрати та кількість виконаних платежів за певний період часу.
2. Customer Churn Rate. За допомогою цього показника оператор дізнається, скільки геймерів укладала парі в закладі, але з тієї чи іншої причини перестали грати. Метрика розраховується за квартал, місяць, тиждень чи інший звітний період.

Ідеальний інструмент для контролю і розрахунку показників — вбудована в адміністративну панель вебресурсу CRM-система. Вона надає змогу проводити аналітичні дослідження у динаміці, зважаючи на особливості та вподобання різних клієнтських груп.

З яких причин гемблери перестають грати

Важливим показником у бізнесі є Customer Lifecycle (CLF). Метрика повноцінно демонструє процес взаємодії клієнта з компанією — від знайомства із брендом і до моменту, коли людина скористалася послугами й пішла з ресурсу.

У iGaming-вертикалі життєвий цикл користувача складається з кількох етапів:

• знайомство з онлайн казино — це перше відвідування платформи (наприклад, інсталяція мобільного додатка або перехід за посиланням);
• реєстрація на сайті та верифікація облікового запису;
• поповнення ігрового рахунку й отримання першого бонусу (якщо він передбачений у системі закладу);
• подальші контакти з онлайн казино (вибір розваг, укладання парі, виведення призових, участь в акціях тощо).

Гемблер може покинути платформу на будь-якому із цих етапів. Завдання оператора — створити максимально гнучкі умови, які мотивують продовжувати взаємодію із закладом. Якщо цього не зробити, показники відтоку суттєво збільшаться, а підприємець втрачатиме реальний заробіток.

Можна виділити кілька причин, з яких клієнти залишають азартний заклад:

Несправності та збої

Технічні проблеми зазвичай виникають на азартних платформах низької якості:

1. Труднощі під час реєстрації та верифікації. Аудиторія онлайн казино зазначає такі найпоширеніші несправності — незручна реєстраційна форма, проблеми під час завантаження сканів документів, тривалий строк розгляду заявок персоналом.
2. Фінансові проблеми. Геймери не люблять занадто довго очікувати виведення призових чи зарахування коштів на особистий рахунок на сайті казино. Також відтік можуть спровокувати величезні комісійні збори, відсутність зручних для юзерів платіжних сервісів. Дослідження продемонстрували, що понад 70% гемблерів ніколи не повернуться в онлайн казино, якщо в них виникли проблеми з виведенням виграшів.
3. Технічні несправності. Вони виникають під час збільшення рівня навантаження на ігрову платформу — у вихідні чи святкові дні, ввечері. Серед таких збоїв — зависання платформи або додатка, проблеми із запуском слотів, складнощі з авторизацією тощо.

Ігровий досвід

Фактори, що негативно впливають на взаємодію користувачів з онлайн казино:

1. Маленький вибір бонусів. Зазвичай гемблери віддають перевагу платформам із кращими програмами лояльності. Для утримання аудиторії рекомендується розробити цікаву бонусну систему, яка включатиме в себе подарунки за реєстрацію та перше поповнення рахунку, заохочення, повернення певного відсотка від програних коштів. У довгостроковій перспективі чудовий результат дають фриспіни, безкоштовні ставки, VIP-розіграші тощо.
2. Незначна кількість розваг. Різноманітність азартних продуктів чудово позначається на рівні утриманні аудиторії. Необхідно максимально урізноманітнити портфоліо, додавши в нього слоти, картярські розваги (покер, бакара, блекджек та інші), ігри із живими дилерами, AR- і VR-рішення, багатокористувацькі продукти. Важливо співпрацювати з провідними розробниками — Evoplay, Pragmatic Play, Playtech, Yggdrasil та іншими.
3. Уподобання гемблерів не враховані. Запити сучасних користувачів різноманітні і часто змінюються. Вони вже втомилися від звичних 5-барабанних слотів із фруктами. На піку популярності розваги з елементами доповненої та віртуальної реальності, автомати з надсучасними опціями, біткойн-рішення. Актуальним є рішення Megaways від австралійського бренду Big Time Gaming, яке суттєво змінило ринок слотів.
4. Нерегулярне оновлення каталогу. Власнику онлайн казино необхідно постійно моніторити iGaming-галузь, аби тримати руку на пульсі й оперативно додавати нові розробки. Це позитивно позначиться на рівні залучення й утримання аудиторії. Девелопери пропонують багато цікавих продуктів.

Користувацький досвід

Відтік клієнтів провокує незручна платформа. Серед найчастіших причин, через які користувачі залишають заклад:

1. Непродумана бонусна політика. Неякісна система підрахунку бонусів, повна відсутність сезонних акцій, незрозумілі вейджери, недостатня мотивація VIP-аудиторії — ось перелік чинників, які сприяють відтоку. Гемблери перейдуть на платформи, де їм пропонують прозору систему винагород.
2. Погана навігація. Якщо у відвідувача виникли проблеми з пошуком ігор чи пріоритетної платіжної системи, він не повернеться на сайт. Необхідно докладно продумати розміщення розділів, пошукової панелі, переліку слотів тощо. Геймери мають інтуїтивно розуміти, які кнопки натиснути та де шукати необхідні розділи.
3. Відсутність адаптації до потреб аудиторії. Важливий регіон оперування. Потрібно пропонувати відвідувачам можливість вибору мови, валюти для розрахунків. Обов’язково потрібно додати можливість оплати у криптовалюті, адже чимало юзерів віддають перевагу цифровим монетам.

Як не допустити відтоку гемблерів

Максимально прийнятний показник відтоку клієнтів гемблінг-сайтів — 6,17%. Саме таку цифру наводить аналітичне видання Gravitec. Якщо вона більша, необхідно провести докладний аналіз бізнесу та внести у нього корективи. Інакше на компанію очікують збитки, а в найгіршому випадку — банкрутство.

Є кілька методів, як запобігти відтоку гемблерів:

Пошук причин

Аналітичні дослідження азартної платформи та її аудиторії допоможе отримати необхідні статистичні показники щодо відвідувачів та їхніх дій. Зібрана інформація використовується, щоб передбачити можливу поведінку клієнтів у певних умовах.

Аналіз Customer Lifecycle дає можливість дізнатися:

• хто цікавиться новими розвагами;
• для кого пріоритетними є бонуси й акції;
• скільки гемблерів віддають перевагу грі на підвищених лімітах;
• хто обирає лише одну розвагу та не любить новинок.

Зібрані дані надають змогу сегментувати клієнтів залежно від того, на якому саме етапі життєвого циклу вони перебувають, і своєчасно виявити тих, хто планує піти з онлайн казино.

Збільшення ігрового портфоліо

Оптимальний варіант підвищити лояльність клієнтів — постійно працювати над розширенням каталогу.

Сучасні гемблери доволі вимогливі. Вони люблять цифрові рішення, які мають інноваційні опції та привабливе зовнішнє оформлення:

1. Розваги із живими дилерами. Для проведення трансляцій провайдери використовують сучасні студії з інноваційним обладнанням, завдяки якому гемблери можуть бачити кожен рух ведучого, номінали карт тощо.
2. Кластерні автомати. У цих пристроях для формування комбінацій передбачені спеціальні кластери різного розміру — 5х5, 6х6 та інші. Такі слоти приваблюють збільшеною кількістю можливостей для отримання призів.
3. VR-пристрої. Ці розробки характеризуються реалістичністю зображення, чудовим звуковим супроводом. Користувачі говорять, що вони не просто грають, а немовби перебувають в IMAX-кінотеатрі.
4. Блокчейн-рішення. Сучасні розваги передбачають оплату у криптовалютах. Геймери віддають перевагу розрахункам у біткойнах, лайткойнах, ефірах та інших цифрових монетах, адже це гарантує їхню анонімність. Головна перевага — доведена чесність результатів.

Серед найвідоміших розробників інноваційних гемблінг-продуктів представлені такі бренди, як NetEnt, Evolution Gaming, Amusnet, Ezugi, Playson та багато інших. Девелопери пропонують цікаві продукти, які здатні залучити й утримати користувачів.

Ініціативний підхід

Власнику онлайн казино необхідно діяти на випередження. Для вивчення потреб і уподобань рекомендується підтримувати постійний контакт з аудиторією. Це надасть змогу зрозуміти, які саме розваги цікавлять відвідувачів і які зміни в сайт потрібно внести, щоб максимально поліпшити функціонал.

Хороші результати дають email-розсилки з інформацією про останні новинки, акційні та бонусні пропозиції. Гемблери будуть найпершими отримувати огляди ігор, опис особливостей роботи платіжних сервісів тощо.

Унікальність пропозицій

Виділитися на тлі конкурентів — ось ще одне завдання підприємця. Цікаве рішення — додати в програму лояльності NFT-бонуси. Такі активи у своїх продуктах використовує авторитетний провайдер Evolution Gaming. Він пропонує користувачам виняткову колекцію NFT-карток Crypto Cuties.

Ще один спосіб — створення HTML5-ігор за власними ескізами. Унікальний авторський продукт здатен отримати позитивний відгук у гемблерів і залучити додаткову аудиторію.

Служба підтримки як спосіб підвищення лояльності

Один із найефективніших методів утримання геймерів — професійне обслуговування. Безпосереднє спілкування з менеджерами допомагає сформувати довіру до платформи.

Причини залучити команду кваліфікованих співробітників служби підтримки:

1. Ефективне розв’язання проблем. У користувачів можуть виникати різноманітні проблеми. Важливо, щоб менеджери були чуйними та могли оперативно вирішити їх. Уміння залагоджувати конфлікти — ще одна чудова риса консультанта.
2. Оперативна обробка запитів. Часто гемблери хочуть отримати додаткову інформацію щодо акцій, особливості використання бонусів чи поповнення рахунку тощо. Компетентна служба підтримки зобов’язана без затримок пояснювати всі аспекти, завдяки чому клієнти будуть почуватися впевнено.
3. Запобігання шахрайству. Кваліфіковані менеджери своєчасно здатні виявити нетипову активність відвідувачів, яка безпосередньо вказує на можливі шахрайські дії або порушення правил азартної платформи. Завдяки такому підходу можна гарантувати чесність розваг і повноцінний захист гемблерів.
4. Поліпшення клієнтського досвіду. Якісне кваліфіковане обслуговування — один із найголовніших аспектів, через який в гемблерів формується позитивне ставлення до онлайн казино. Надійна служба технічного обслуговування клієнтів формує приємні емоції та суттєво підвищує ймовірність повернення геймерів.
5. Позитивна репутація. Онлайн-заклади з відповідальною службою підтримки користуються більшою довірою. Імідж надійного оператора сприяє утриманню відвідувачів.

Служба підтримка — важливий канал отримання докладної зворотної інформації, скарг і побажань геймерів. Адміністрація проєкту зможе глибоко аналізувати свою діяльність, виявляти помилки та суттєво підвищувати якість послуг.

Відділ обслуговування клієнтів має працювати цілодобово. Якщо онлайн казино вийшло на міжнародний ринок, у складі команди підтримки мають бути представлені менеджери, які говорять різними мовами.

Відповідальна служба підтримка — важлива складова успішної платформи. Рівень лояльності користувачів суттєво зросте, а показник їхнього відтоку знизиться.

Головне про відтік клієнтів онлайн казино

Відтік гемблерів — проблема, знайома операторам азартних закладів.

• Для визначення показника втрати клієнтів використовуються дві ефективні метрики — Customer Churn Rate та Revenue Churn Rate. Вони надають змогу визначити відсоток користувачів, які перестали грати, а також збитки, які поніс власник закладу.
• Відтоку сприяють технічні проблеми, поганий користувацький досвід тощо. Недостатня кількість розваг, бідні бонусні програми, тривале виведення призових — поширені проблеми, через які шанувальники азарту йдуть із розважальної платформи.
• Для запобігання втрати гемблерів потрібно використовувати різноманітні методи — розширити каталог ігор, запропонувати унікальні розваги, додати цікаві бонусні системи, підвищити рівень обслуговування.

Фахівці Rosloto пропонують професійні послуги із залучення нових і утримання постійних клієнтів онлайн казино. Наша компанія у своїй роботі використовує перевірені маркетингові інструменти. Ми знаємо, як підвищити прибутковість iGaming-платформи.

У нас замовляють:

• розробку онлайн казино під ключ;
• запуск проєктів за схемою White Label;
• створення HTML5-слотів за індивідуальними ескізами;
• інтеграцію платіжних систем;
• підключення сервісів безпеки тощо.