Как не допустить оттока игроков из онлайн казино и повысить их лояльность

Для получения постоянной прибыли важно максимально долго удерживать геймеров на азартных платформах. Однако сегодня жизненный цикл посетителей очень короткий. Большинство из них оставляют онлайн казино почти сразу после получения бонусов и подарков.

Команда Rosloto подробно рассказывает, как предотвратить отток аудитории интернет-казино. Мы помогаем в маркетинговом продвижении iGaming-сайтов и разрабатываем эффективные программы удержания пользователей.

Основная информация об оттоке гемблеров

Нередко владельцы развлекательных проектов подмечают такую ​​неприятную особенность своего бизнеса: количество клиентов возросло, но уровень прибыли снизился. Изменить ситуацию не помогают даже маркетинговые активности.

Парадокс прекрасно объясняет правило Парето: 80% заработка заведения приносят 20% посетителей, а еще 20% прибыли — остальные 80% гемблеров.

Оператору онлайн казино необходимо сосредоточить свое внимание на удержании именно 20% пользователей, которые формируют львиную долю дохода. Для этого разрабатываются эффективные программы.

Уровень оттока рассчитывается с использованием двух основных метрик:

1. Revenue Churn Rate. Показатель позволяет определить объем средств, утраченных из-за оттока аудитории. Для получения конкретной цифры необходимо численность неактивных клиентов умножить на их средние затраты и количество производимых платежей за определенный период времени.
2. Customer Churn Rate. С помощью этого показателя оператор узнает, сколько геймеров заключали пари в заведении, но по той или иной причине перестали играть. Метрика рассчитывается за квартал, месяц, неделю или другой отчетный период.

Идеальный инструмент для контроля и расчета показателей — встроенная в административную панель портала CRM-система. Она позволяет проводить аналитические исследования в динамике, учитывая особенности и предпочтения различных клиентских групп.

По каким причинам гемблеры перестают играть

Важным показателем в бизнесе является Customer Lifecycle (CLF). Метрика полноценно демонстрирует процесс взаимодействия клиента с компанией — от знакомства с брендом до момента, когда человек воспользовался услугами и ушел с ресурса.

В iGaming-вертикали жизненный цикл пользователя состоит из нескольких этапов:

• знакомство с онлайн казино — это первое посещение платформы (например, инсталляция мобильного приложения или переход по ссылке);
• регистрация на сайте и верификация аккаунта;
• пополнение игрового счета и получение первого бонуса (если он предусмотрен в системе заведения);
• дальнейшие контакты с онлайн казино (выбор развлечений, заключение пари, вывод призовых, участие в акциях и т. п.).

Гемблер может покинуть платформу на любом из этих этапов. Задача оператора — создать максимально гибкие условия, мотивирующие продолжать взаимодействие с заведением. Если этого не сделать, показатели оттока существенно увеличатся, а предприниматель будет терять реальный заработок.

Можно выделить несколько причин, по которым клиенты покидают азартное заведение:

Неисправности и сбои

Технические проблемы обычно возникают азартных платформах низкого качества:

1. Трудности при регистрации и верификации. Аудитория онлайн казино указывает на такие самые распространенные неисправности — неудобная регистрационная форма, проблемы при загрузке сканов документов, длительный срок рассмотрения заявок персоналом.
2. Финансовые проблемы. Геймеры не любят слишком долго ждать вывода призовых или зачисления средств на личный счет на сайте казино. Также отток могут спровоцировать большие комиссионные сборы, отсутствие удобных для пользователей платежных сервисов. Исследования продемонстрировали, что более 70% гемблеров никогда не вернутся в онлайн казино, если у них возникли проблемы с выводом выигрышей.
3. Технические неисправности. Они возникают при увеличении уровня нагрузки на игровую платформу — в выходные или праздничные дни, вечером. В числе таких сбоев — зависание платформы или приложения, проблемы с запуском слотов, сложности с авторизацией и т. д.

Игровой опыт

Факторы, негативно сказывающиеся на взаимодействии пользователей с онлайн казино:

1. Скромный выбор бонусов. Обычно гемблеры предпочитают платформы с лучшими программами лояльности. Для удержания аудитории рекомендуется разработать интересную бонусную систему, которая будет включать в себя подарки за регистрацию и первое пополнение счета, поощрения, возврат определенного процента от проигранных средств. В долгосрочной перспективе отличный результат дают фриспины, бесплатные ставки, VIP-розыгрыши.
2. Небольшое количество развлечений. Разнообразие азартных продуктов прекрасно сказывается на уровне удержания аудитории. Стоит максимально разнообразить портфолио, добавив в него слоты, карточные развлечения (покер, баккара, блэкджек и другие), игры с живыми дилерами, AR- и VR-решения. Важно сотрудничать с лучшими разработчиками — Evoplay, Pragmatic Play, Playtech, Yggdrasil и другими.
3. Предпочтения гемблеров не учтены. Запросы современных пользователей разнообразны и часто меняются. Они уже устали от привычных 5-барабанных слотов с фруктами. На пике популярности развлечения с элементами дополненной и виртуальной реальности, автоматы с современными опциями, биткойн-решения. Актуально решение Megaways от австралийского бренда Big Time Gaming, существенно изменившее рынок слотов.
4. Нерегулярное обновление каталогов. Владельцу онлайн казино необходимо постоянно мониторить iGaming отрасль, чтобы держать руку на пульсе и оперативно добавлять новые разработки. Это положительно скажется на уровне привлечения и удержания аудитории. Девелоперы предлагают много увлекательных продуктов.

Пользовательский опыт

Утечку клиентов провоцирует неудобная платформа. Среди наиболее частых причин, по которым пользователи покидают заведение:

1. Непродуманная бонусная политика. Некачественная система подсчета бонусов, полное отсутствие сезонных акций, непонятные вейджеры, недостаточная мотивация VIP-аудитории — вот перечень факторов, способствующих оттоку. Гемблеры перейдут на платформы, где им предлагают прозрачную систему вознаграждений.
2. Плохая навигация. Если у посетителя возникли проблемы с поиском игр или приоритетной платежной системы, он не вернется на сайт. Необходимо подробно продумать размещение разделов, поисковой панели, перечня слотов и т. п. Геймеры должны интуитивно понимать, какие кнопки нажать и где искать необходимые разделы.
3. Отсутствие адаптации к потребностям аудитории. Важен регион оперирования. Необходимо предлагать посетителям возможность выбора языка, валюты для расчетов. Обязательно нужно добавить возможность оплаты в криптовалюте, ведь многие пользователи предпочитают цифровые монеты.

Как не допустить оттока гемблеров

Максимальный приемлемый показатель оттока клиентов гемблинг-сайтов — 6,17%. Именно такую ​​цифру приводит аналитическое издание Gravitec. Если она больше, необходимо провести подробный анализ и внести в него коррективы. Иначе компанию ожидают убытки, а в худшем случае — банкротство.

Есть несколько методов, как предотвратить отток гемблеров:

Поиск причин

Аналитические исследования азартной платформы и ее аудитории помогут получить необходимые статистические показатели для посетителей и их действий. Собранная информация используется для предсказания возможного поведения клиентов в определенных условиях.

Анализ Customer Lifecycle дает возможность узнать:

• кто интересуется новыми развлечениями;
• для кого приоритетны бонусы и акции;
• сколько гемблеров предпочитают играть на повышенных лимитах;
• кто выбирает только одно развлечение и не любит новинки.

Собранные данные позволяют сегментировать клиентов в зависимости от того, на каком именно этапе жизненного цикла они находятся, и своевременно обнаружить тех, кто планирует уйти из онлайн казино.

Увеличение игрового портфолио

Оптимальный вариант повысить лояльность клиентов — постоянно работать над расширением каталога.

Современные гемблеры достаточно требовательны. Они любят цифровые решения, имеющие инновационные опции и привлекательное внешнее оформление:

1. Развлечения с живыми дилерами. Для проведения трансляций провайдеры используют современные студии с инновационным оборудованием, благодаря которому гемблеры могут видеть каждое движение ведущего, номиналы карт.
2. Кластерные автоматы. В этих устройствах для формирования комбинаций предусмотрены специальные кластеры разного размера — 5х5, 6х6 и другие. Такие слоты привлекают возросшим количеством возможностей для получения призов.
3. VR-устройства. Эти разработки характеризуются реалистичностью изображения, отличным звуковым сопровождением. Пользователи говорят, что они не просто играют, а как будто находятся в IMAX-кинотеатре.
4. Блокчейн-решения. Современные развлечения предполагают оплату в криптовалютах. Геймеры предпочитают расчеты в биткойнах, лайткойнах, эфирах и других цифровых монетах, ведь это гарантирует их анонимность. Главное преимущество — доказуемая честность результатов.

Среди самых известных разработчиков инновационных гемблинг-продуктов представлены такие бренды, как NetEnt, Evolution Gaming, Amusnet, Ezugi, Playson и многие другие. Девелоперы предлагают интересные продукты, способные привлечь и удержать пользователей.

Инициативный подход

Владельцу онлайн казино необходимо действовать на опережение. Для изучения потребностей и предпочтений рекомендуется поддерживать постоянный контакт с аудиторией. Это позволит понять, какие развлечения интересуют посетителей и какие изменения нужно внести, чтобы максимально улучшить функционал.

Хорошие результаты дают email-рассылки с информацией о последних новинках, акционных и бонусных предложениях. Гемблеры будут первыми получать обзоры игр, описание особенностей работы платежных сервисов и т. д.

Уникальность предложений

Выделиться на фоне конкурентов — вот еще одна задача предпринимателя. Интересное решение — добавить в программу лояльности NFT-бонусы. Такие активы использует в своих продуктах авторитетный провайдер Evolution Gaming. Он предлагает пользователям исключительную коллекцию NFT-карт Crypto Cuties.

Еще один способ — создание HTML5-игр по собственным эскизам. Уникальный авторский продукт способен получить положительный отклик у гемблеров и привлечь дополнительную аудиторию.

Служба поддержки как способ повышения лояльности

Один из самых эффективных методов удержания геймеров — профессиональное обслуживание. Непосредственное общение с менеджерами помогает сформировать доверие к платформе.

Причины, по которым стоит привлечь команду квалифицированных сотрудников службы поддержки:

1. Эффективное решение проблем. У пользователей могут возникать различные проблемы. Важно, чтобы менеджеры были чуткими и могли оперативно решить их. Умение улаживать конфликты — еще одна замечательная черта консультанта.
2. Оперативная обработка запросов. Часто гемблеры хотят получить дополнительную информацию об акциях, особенностях использования бонусов или пополнения счета и т. д. Компетентная служба поддержки обязана без задержек объяснять все аспекты, благодаря чему клиенты будут чувствовать себя более уверенно.
3. Предотвращение мошенничества. Квалифицированные менеджеры своевременно способны выявить нетипичную активность посетителей, непосредственно указывающую на возможные мошеннические действия или нарушение правил азартной платформы. Благодаря такому подходу можно гарантировать честность развлечений и полноценную защиту гемблеров.
4. Улучшение клиентского опыта. Качественное квалифицированное обслуживание — один из самых главных аспектов, из-за которого у гемблеров формируется положительное отношение к онлайн казино. Надежная служба технического обслуживания клиентов формирует приятные эмоции и повышает вероятность возвращения геймеров.
5. Положительная репутация. Онлайн-заведения с ответственной службой поддержки пользуются большим доверием. Имидж надежного оператора способствует удержанию посетителей.

Служба поддержки — важный канал получения подробной обратной информации, жалоб и пожеланий геймеров. Администрация проекта сможет глубоко анализировать свою деятельность, выявлять ошибки и повышать качество услуг.

Отдел обслуживания клиентов должен работать круглосуточно. Если онлайн казино вышло на международный рынок, в составе команды поддержки должны быть представлены менеджеры, говорящие на разных языках.

Ответственная служба поддержки — важная составляющая успешной платформы. Уровень лояльности пользователей существенно увеличится, а показатель их оттока снизится.

Главное об утечке клиентов онлайн казино

Отток гемблеров — проблема, знакомая операторам азартных заведений.

• Для определения показателя потери клиентов используются две эффективные метрики — Customer Churn Rate и Revenue Churn Rate. Они позволяют определить процент пользователей, которые перестали играть, а также убытки, которые понес владелец заведения.
• Оттоку способствуют технические проблемы, плохой пользовательский опыт. Недостаточное количество развлечений, бедные бонусные программы, длительный вывод призовых — распространенные проблемы, из-за которых поклонники азарта уходят с развлекательной платформы.
• Для предотвращения потери гемблеров нужно использовать различные методы — расширить каталог игр, предложить уникальные развлечения, добавить интересные бонусные системы, повысить уровень обслуживания.

Специалисты Rosloto предлагают профессиональные услуги по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов онлайн казино. Наша компания использует в своей работе проверенные маркетинговые инструменты. Мы знаем, как повысить прибыльность iGaming-платформы.

У нас заказывают:

• разработку онлайн казино под ключ;
• запуск проектов по схеме White Label;
• создание HTML5-слотов по индивидуальным эскизам;
• интеграцию платежных систем;
• подключение сервисов безопасности и т. д.